• deberán buscar la mejora en la calidad percibida por el cliente diferenciándose de los demás por proporcionar una experiencia de cliente satisfactoria para éste.
• deberán integrar en la gestión con sus clientes las tecnologías de redes sociales, redes en las que las experiencias de cliente se llegan a convertir en asuntos comunitarios.
• deberán afrontar un enfoque multicanal y dar a sus clientes la posibilidad de elegir el canal de relación con la empresa en función de sus preferencias y del tipo de servicio.
• deberán captar y dar respuesta a los gustos y necesidades de la “generación Y”, entre 18 y 28 años, que presenta diferencias destacables frente a generaciones anteriores, y en concreto en el valor que le dan al ocio, el estilo y la tecnología.
• deberán entender que los clientes buscan algo más que el mero producto o servicio y desarrollar para ellos experiencias de cliente que apelen a sus emociones.

• De qué forma gestionan las principales organizaciones de algunos de los sectores de mayor peso en PIB, sus procesos de venta y atención al cliente.
• Qué canales son los mayoritariamente empleados por proceso.
• Cómo se miden, controlan y siguen los resultados obtenidos por canal y proceso.
• Cuál es el grado de satisfacción de las organizaciones (sectores) con dichos resultados.
• Cuál es el grado de satisfacción de los clientes (satisfacción real de los clientes finales respecto a los procesos de atención y venta).
• Hacia dónde se mueve el mercado (principales tendencias) y qué nuevos canales, servicios, formas de prestar los servicios y agentes se vislumbran en el futuro.

Algunas conclusiones

1. Experiencias más adaptadas
2. Mayor velocidad en la gestión
3. Mejora en la atención y cumplir lo comprometido

1. Limitaciones de recursos
2. Diversidad de interlocutores
3. Cultura poco orientada a cliente

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